Upravljanje zainteresovanim stranama i važnost jasne komunikacije

Ko su zainteresovane strane i zašto nisu svi isti

Zainteresovane strane u projektu nisu samo naručilac i izvođač. To je svako ko utiče na projekat ili na koga projekat utiče — investitori, državne institucije, lokalna zajednica, dobavljači, zaposleni, mediji, u nekim slučajevima i konkurencija. Česta greška je tretiranje svih ovih grupa na isti način, sa istim nivoom informacija i istom učestalošću kontakta. To troši resurse na pogrešnim mestima i, još važnije, može da zanemari nekoga ko ima realnu moć da projekat uspori ili zaustavi.

Mapiranje: uticaj naspram interesovanja

Koristan način da se zainteresovane strane organizuju jeste jednostavna mapa sa dve ose — koliki uticaj neka strana ima na projekat, i koliko je zainteresovana za njegov ishod. Iz ove kombinacije proizlaze različiti pristupi:

• visok uticaj, visoko interesovanje — ove strane treba redovno i detaljno informisati, uz aktivno uključivanje u odluke,
• visok uticaj, nisko interesovanje — dovoljno je da budu zadovoljne i informisane u ključnim tačkama, bez preteranog opterećivanja detaljima,
• nizak uticaj, visoko interesovanje — korisno ih je redovno informisati, jer mogu biti ambasadori projekta,
• nizak uticaj, nisko interesovanje — dovoljno je minimalno, povremeno informisanje.

Ova mapa nije statična. Uticaj i interesovanje se menjaju tokom trajanja projekta, pa je vredi revidirati na ključnim prekretnicama.

Prilagođavanje komunikacije svakoj grupi

Isti podatak treba drugačije predstaviti različitim stranama. Investitoru je važan status budžeta i rokova. Lokalnoj zajednici je važno kako projekat utiče na svakodnevni život. Timu koji ga sprovodi važni su konkretni zadaci i prepreke. Slanje istog opširnog izveštaja svima podjednako često znači da ga niko zapravo pažljivo ne pročita — svako dobije previše informacija koje nisu za njega relevantne, i premalo onih koje jesu.

Prilagođavanje se ne odnosi samo na sadržaj, već i na kanal i učestalost. Kratka nedeljna poruka može biti dovoljna za tim koji svakodnevno radi na projektu, dok investitoru više odgovara mesečni pregled sa jasnim pokazateljima. Biranje pogrešnog kanala — na primer, slanje kompleksnog tehničkog izveštaja lokalnoj zajednici koja očekuje jednostavno, razumljivo objašnjenje — može da poništi i najbolje pripremljen sadržaj, jer poruka jednostavno ne stigne do primaoca na način na koji je on može razumeti i iskoristiti.

Najčešće greške u komunikaciji sa zainteresovanim stranama

• Komunikacija samo kada nešto pođe po zlu — ovo stvara utisak da su dobre vesti podrazumevane, a loše iznenađenje, umesto da obe budu deo redovnog toka informacija.
• Prekomerno obećavanje u ranoj fazi da bi se dobila podrška, uz kasnije teško objašnjavanje zašto realnost izgleda drugačije.
• Izostavljanje strane koja deluje nevažno u datom trenutku, a koja kasnije, kada postane relevantna, nema dovoljno konteksta da razume odluke koje su već donete.
• Neformalna komunikacija bez traga — dogovori "u hodniku" koji kasnije nemaju pisanu potvrdu i postaju izvor nesporazuma.

Kada komunikacija postane kritična tačka projekta

U projektima koji uključuju više institucija ili partnera, komunikacija često postaje jednako važna kao i sama izvedba posla. Odluka doneta na jednom sastanku mora dosledno da stigne do svih koji na nju treba da reaguju, u obliku koji razumeju i u trenutku kada im je informacija još uvek korisna. Kada ovaj lanac pukne — kada neko sazna za promenu prekasno, ili je uopšte ne sazna — posledice često nisu manje ozbiljne od tehničkog ili finansijskog problema.

Alati koji drže komunikaciju organizovanom

Dobre namere retko su dovoljne kada projekat uključuje veći broj zainteresovanih strana — bez nekog oblika sistema, čak i posvećen tim gubi konac ko je šta poslednji put dobio na uvid. Ne mora se raditi o složenom softveru; koristan je i jednostavan pregled u kojem se za svaku zainteresovanu stranu beleži poslednja komunikacija, planirani sledeći kontakt i eventualna otvorena pitanja koja čekaju odgovor.

Podjednako je korisno da se ključne odluke, dogovorene na sastancima, zapisuju u kratkom obliku i dele sa svima na koje se odnose, u roku od nekoliko dana od donošenja. Ovo sprečava situaciju u kojoj dve strane imaju različito sećanje na to šta je zapravo dogovoreno — nesporazum koji se u praksi javlja mnogo češće nego što bi ljudi priznali, jer se retko dešava namerno, a gotovo uvek zato što niko nije zapisao zaključak dok je razgovor bio svež.

Za projekte koji traju duže od nekoliko meseci, vredi periodično proveriti da li spisak zainteresovanih strana i dalje odgovara stvarnosti. Novi učesnici se pojavljuju, stari gube relevantnost, a uloge se menjaju. Komunikacioni plan napravljen na početku, a nikada revidiran, posle nekoliko meseci često više ne odražava ko zapravo treba da bude u toku sa projektom.

Konačno, korisno je razlikovati komunikaciju koja informiše od komunikacije koja traži odluku. Kada se poruka koja zahteva odgovor pošalje u istom formatu kao redovni informativni izveštaj, lako se izgubi u gomili sličnih poruka — i upravo one poruke kojima je najviše stalo do brzog odgovora ostaju neprimećene najduže.

Ilustrativan primer

Pretpostavimo projekat koji uključuje saradnju kompanije sa lokalnom samoupravom oko zajedničke infrastrukturne inicijative. Kompanija redovno komunicira sa svojim internim timom i sa glavnim kontaktom u lokalnoj upravi, ali zaboravlja da relevantna informacija stigne i do odeljenja koje izdaje potrebne dozvole. Kada dođe trenutak za formalno odobrenje, ispostavlja se da to odeljenje nije bilo pravovremeno uključeno i da ima dodatna pitanja koja usporavaju ceo proces za nekoliko nedelja. Da je unapred napravljena mapa svih relevantnih strana, uključujući i one koje ne učestvuju svakodnevno, ovo kašnjenje bi verovatno bilo izbegnuto.

Zaključak

Upravljanje zainteresovanim stranama nije veština "održavanja dobrih odnosa" u uopštenom smislu — to je konkretan, strukturiran proces prepoznavanja ko sve utiče na projekat i osiguravanja da svako od njih dobija pravu informaciju, u pravom trenutku, na pravi način. Kada se ovo zanemari, čak i tehnički besprekoran projekat može da naiđe na otpor koji je bilo moguće izbeći.

Ako vam je potrebna podrška u organizovanju komunikacije sa partnerima, institucijama i drugim zainteresovanim stranama, Delta Pro tim stoji na raspolaganju u okviru konsaltinga i upravljanja projektima.